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顧客離れが気になったらCRM

time 2022/11/18

顧客離れが気になったらCRM

最近になって既存の顧客が離れているような気がすると感じるようなら、CRMを検討する必要があるかもしれません。リピーターは新規顧客開拓と比べて、あまり力を入れていない企業が多いですが、一度離れてしまった顧客を戻すことは、基本的に不可能です。だからこそ関係を維持できることがビジネスを続ける上でかなり重要なことになります。だからと言って、何をすればいいかがわからない企業が多いのも事実です。

CRMで管理すべきは顧客との接点です。どのような関係かをデータとして蓄積して、その評価を行います。基本的に顧客にはニーズがあり、それを満たしてくれるところに接点を求めます。離れて行く顧客はもっと魅力的な接点が見つかったか、現状に満足できなくなったかのどちらかです。

どちらにしてもそのような要因ができる前かできてすぐに気がついて対策する必要があります。それが接点の評価による分析です。CRMで接点を評価するということは、顧客のニーズとそれを満たしている状態を監視することです。まずはニーズが何かを明確にすることから始まり、それを満たせているかを確認します。

技術の変化によって時代遅れになっているようなら、顧客から見れば満たされていると感じられない状況になっているかもしれません。そして離れて行った顧客と同じようなニーズを持っている企業は、同じように離れて行く恐れがあります。早めの対策を行って食い止める必要があります。このような対策ができるのはCRMが機能しているからと言えます。

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